Conditions de travail, convention collective, règlement intérieur… Autant de mots qui semblent ne pas s’accorder facilement avec le rêve californien vendu par Hollister aux adolescents

Beaux, bronzés, bodybuildés… Les garçons torse nu et glabre, mâchoire carrée, les filles grandes et naturelles, en minishort. On respire la santé, le soleil, on sourit. Les adolescents font la queue avec leurs parents. Des planches de surf posées dans les coins. Les fringues sont pliées au millimètre, parfumées, des couchers de soleil sur les murs. On n’est pas dans une boutique, mais au coeur d’un concept. Et ça marche.

A Rouen, Hollister a ouvert son premier magasin de province début décembre 2011. Madame le Maire, depuis devenue ministre des sports, était là. La presse locale la montre tout sourire. On est venu d’Amiens, d’Abbeville… Les clients ont, plusieurs semaines, fait la queue pour rentrer dans le saint des saints. On a vu dans la cour des collèges et des lycées, dans les salles de sports, dans toute la Haute-Normandie, les logos fleurir sur les poitrines et les cuisses. A Rouen, si tu as moins de 22 ans, et que tu veux être swag, tu arbores du Hollister. Pas le choix : Hollister est devenu en quelques mois ‘l’uniforme de la tribu » des jeunes normands.

Le marketing mis en oeuvre ne laisse rien au hasard. La boutique offre une expérience sensorielle complète : musique que l’on retrouve sur le web en playlist et qu’on emportera dans son MP3, toucher des tissus, lumière tamisée pour la vue (d’aucuns recommandent la lampe frontale ou les lunettes infrarouges pour se repérer), odeur des parfums vaporisés sur chaque parcelle de vêtement… Un concept rodé au millimètre, tant et si bien que les employés italiens qui ne pliaient pas correctement les T-shirts se sont vus un temps imposer de faire des pompes par leurs managers ! Pas de ça en France, mais des conditions de travail qui laissent quelque peu à désirer.

Début septembre 2012 auront lieu les premières élections de délégués du personnel chez Hollister. A la mi-août, un délégué du personnel d’Abercombrie et Fitch, la maison mère de la marque, est venu pour la première fois à Rouen : pour Hillal Souhabi, de la CGT commerce, le constat est alarmant. Sur plus d’un point. Derrière le swag des surfeurs se cache un monde un peu moins glamour… Pas sûr qu’Hollister ait su prendre la vague du Code du travail. Le rêve californien tourne à l’aigre pour ceux qui y vivent vraiment. Les modèles, puisqu’on appelle ainsi vendeurs et vendeuses, subissent le rouleau-compresseur américain.

La musique d’abord. Les ados peuvent la juger sympathique, pendant 20 minutes, dans la boutique, mais, à l’usage, lorsqu’on la subit pendant cinq heures d’affilée, c’est autre chose. « La musique est omniprésente, à tel point que peu de clients s’adressent aux vendeurs », a même déclaré le directeur du centre commercial à la presse. Si le seuil légal est respecté, « c’est difficile quand même », nous dit une employée. « Reste à savoir si le volume maximal n’est effectivement pas dépassé, doute Hillal Souhabi. L’Inspection du travail n’a pas les moyens de faire des contrôles. Au moins, on pourrait faire tourner les employés, pour les soulager un peu. » En effet, on imagine mal la solution du casque phonique…

Au bruit s’ajoute l’odeur. Le parfum vaporisé sur les vêtements serait du SoCal le même que celui vendu en vaporisateur dans la boutique. Mais les flacons utilisés ne sont pas identiques. L’exposition prolongée au parfum diffusé inquiète les salariés… « Les bouteilles de parfum ont une poubelle spéciale. Une poubelle  bleue qui est scellée et seuls les managers peuvent jeter les bouteilles vides et endommagées », nous explique une employée. De quoi éveiller les suspicions… « Qu’il y ait des composants « nocifs », ça se dit au travail, explique Hillal Souhabi. Mais c’est à vérifier. On n’a pas eu d’analyses pour le moment. Le dossier traîne à Paris, à l’Inspection du travail. » Impossible de recopier la composition du parfum, ou même de la photographier : les téléphones portables sont interdits chez Hollister comme dans les industries de pointe où l’on craint l’espionnage industriel.

Restent les vêtements. Un casus belli pour le syndicaliste. Chez Hollister, la tenue maison est de rigueur. On y va pour le torse nu des garçons, les jambes des filles. On est parfois déçu, lorsque tout ce petit monde est un peu plus habillé que dans les publicités. C’est que les abdos bien dessinés font partie du concept. Et les employés sont évidemment habillés en Hollister. Des fringues qu’il convient d’acheter sur place, et ça fait mal au porte-monnaie. Un vendeur bénéficiera d’une remise de 50% sur les vêtements de sa tenue de travail. Mais, au final, la note est tout de même aussi salée que l’eau des plages de Californie : une tenue coûte entre 60 et 100 euros. Un montant non négligeable sur un contrat de 10 heures hebdo qui rapporte 350 € mensuel environ. D’autant que l’achat est régulier : « on change tous les 3 ou 4 mois mais au début on a eu une tenue pour décembre, une « update » de la tenue en janvier, une nouvelle tenue en mars et une update courant avril mai, puis on a rechangé en juillet », témoigne-t-on en interne. Un « update », c’est le changement d’une partie de la tenue. Un haut, un bas… il faut compter entre 20 et 30 euros. Et si l’on travaille 20 heures par semaine, mieux vaut avoir un change : c’est dépenser plus pour gagner plus.

Obliger à payer une tenue de travail obligatoire, c’est illégal en France. D’ailleurs, témoigne un employé : « c’est écrit sur la carte d’employé et le contrat qu’on n’est pas obligé de l’acheter mais on se fait renvoyer chez nous si on ne l’a pas et on nous la fournit pas ». Hillal Souhabi confirme : « il n’y a rien d’écrit. Tout est dans l’oral, et comme le règlement intérieur n’est pas affiché, le salarié est un peu perdu. Quand j’en ai parlé avec les managers, ils m’ont dit que c’était ainsi à la demande des salariés. Il n’y a aucune preuve écrite. Mais chez Abercombrie, ils fournissent les vêtements. Ce n’est pas la même marque, mais c’est la même entreprise ! En outre, une réduction de 50% en France, ça n’existe pas : ce sont des soldes. La réduction maximale autorisée est de 30%. »

« Le problème, poursuit le syndicaliste, c’est que l’avenir des patrons des boutiques Hollister n’est pas en France, mais aux Etats-Unis ou ailleurs. » Depuis l’ouverture à Rouen, les américains se sont succédé aux responsabilités : « on a eu Nath et Ashley, Puis Nath et Jenny, là c’est Jenny et Jackie. » Un turn over incessant, et des difficultés de communication à franchir à chaque fois : « Nath parlait français, Ashley ne faisait pas d’efforts, Jenny apprend doucement, et Jackie parle déjà un peu. Elle est du Texas et vient d’être mutée à Rouen », témoigne une employée. Lorsque vous appellez la boutique, pour demander à parler aux managers américains, on vous demande tout de même si ça ne vous gène pas de tenir la conversation en anglais…

Autant dire que la convention collective, c’est un peu un choc culturel. « La politique de ressources humaines et quasiment inexistante, précise Hillal Souhabi. Les managers peuvent faire du recrutement, des plannings, puis être responsable de la caisse. Ils font tout faire aux employés, sans respecter aucun échelon. Au début, ils leur faisaient même faire le ménage ! »

C’est dire que les actions syndicales ne font que commencer : « Il y a aussi le problème des tickets restaurants, inexistants… C’est très dur d’avancer avec des interlocuteurs dont l’avenir est ailleurs qu’ici. » Mais Hillal Souhabi ne baisse pas les bras. Il fait la tournée des magasins en France. Puis ce seront les élections, et, ensuite, le combat qui continuera. Pour se rapprocher un peu du swag.

Contactés, les managers de la boutique de Rouen ont simplement fait savoir qu’ils n’étaient pas autorisés à répondre aux questions relatives aux conditions de travail dans leur boutique.